Müşteri deneyiminizi geliştirmenin birçok farklı yönü mevcut. Ama sizler için ilk etapta dikkat etmeniz gereken 5 adımı açıklamak isterim. Müşterilerin, bir ürünü veya hizmeti kullandığında yaşadığı deneyimi sadece müşteri deneyimi olarak adlandırmak doğru değil. Bir müşterinin o markayla buluşmasını sağlayan bilgi edinme süreci, internetten yaptığı araştırma, müşteri temsilcisi ile ilk teması, çağrı merkezindeki çalışanlar ile görüşmeleri, satın alma aşamasında ki ürünü satın aldığı mağazanın durumu (konum, ses, ışık, koku, vb.), eğer internetten satın alıyorsa satın alma ve kargolama kolaylığı ve satın aldıktan sonra yaşadığı süreç tam olarak müşteri deneyimini oluşturmaktadır. Bu sebeple pazarlama faaliyetleri oluşturulurken ‘’müşteri odaklı’’ yaklaşımların, oluşturulan stratejilere entegre edilmesi ve oluşturulan deneyimin hikayeleştirilmesi kaçınılmaz bir hal almaktadır.
Peki neden herkes müşteri deneyimini konuşuyor? Cevabı aslında çok basit. Müşteriler artık, ürün ve hizmetlerden elde ettiği rasyonel yararların dışında, deneyim sunabilen firmaların da arayışı içerisinde olduğu için, şirketler artık deneyim sunmak zorunda olduğunun farkındalar. Bu yüzden; mükemmel ürün ve hizmet dışında mükemmel bir ürün ve hizmet deneyimi sunma çabası içerisindeler. Günümüzde ise ne yazık ki şirketlerin en büyük problemi; müşteri ile empati kuramaması, gerçekten müşterinin ne istediğini anlayamaması ve bu isteklere doğru cevaplar sunamaması oluyor. Unutmamak gerekiyor ki şirketler; ancak gerçekten insan odaklı olmaya başladıklarında başarılı olabileceklerdir. Bu yüzden müşteri deneyimi sunarken şu 5 adıma dikkat etmelisiniz;
- Yalın, karmaşık olmayan bir deneyim tasarlayın.
- Müşterinizle empati kurun ve onu iyi tanımaya yönelin.
- Duygusal bir bağ kuramadığınız sürece müşterinizin sizden etkilenmesini beklemeyin.
- Alacağınız her geri bildirimi değerlendirin ve kendinize geliştirici bir feedback olarak alın.
- Müşteri ile temasa geçen tüm ekibinizin eğitimine özen gösterin.
Sonuç olarak; Müşteri deneyiminin süreklilik arz ettiğini, yaşatılan her deneyimin müşteri memnuniyeti ve sonrasında bağlılığa dönüşeceğini ve bu sürecin uzun soluklu olduğunu unutmayın. Sürekli olarak teknolojiyi ve gündemi takip ederek yeni müşteri deneyimleri oluşturmaya yönelin. Kurduğunuz müşteri ilişkilerinde hatırlanabilir duygular oluşturmaya çalışın. Müşteri deneyimi sunarken ürün ve hizmetlerinizde hayatı kolaylaştıracak çözümler üretin!
Melis Altuğ Akdeğirmen – Eğitmen
