Sosyal medyada iletişim yönetimi; kurumunuz, markanız ve çalışanlarınızın yani kısacası kurumunuzun itibarının internetteki yüzüdür. Online mecralar da sizi temsil ettiği için doğru iletişimi kurabilmek ve yönetebilmek oldukça önemli, çünkü, zorlu kriz dönemlerinde marka ve kurumların birçoğu bu süreci nasıl yönetmesi gerektiğini bilmiyor.
Doğru paylaşım denilince akla ilk olarak düzenli, periyodik içeriklerin paylaşılması, özgün içeriklerin oluşturulması gelse de kriz dönemlerinde bu durum daha da önemli bir hal almakta. Özellikle potansiyel müşterileriniz ile ilk temas noktanız olabileceğini düşünürsek sizinle uzun soluklu bir bağ kurabilmeleri için bu yönetimin oldukça başarılı bir şekilde yapılıyor olması önemli.
Sosyal medya mecralarının en güzel yanı istediğiniz zaman içerik paylaşımında bulunabilmek olsa da ne yazık ki her zaman sakin bir ortam söz konusu olamayabiliyor ve kendinizi birden kriz anında bulabiliyorsunuz. Peki bu kriz anlarında nasıl mı davranmalısınız?
- Kurumunuz veya markanıza ait bir kimliğiniz olsun
Müşterilerinize nasıl hitap edeceğinizi belirleyin. Hedef kitlenize karşı üslubunuz ciddi mi olacak yoksa arkadaş canlısı mı karar verin. Bunda sunduğunuz hizmet ve ürünün de etkili olduğunu unutmayın.
- Size yapılan her yorumu dikkate alın ve ölçümleyin
Kurumunuza, markanıza yapılan her yorumu değerlendirin. Müşterilerinizin sizin hakkınızda ne söylediği sizin gelişmenizi sağlayacaktır. Eğer dikkate almaz ve müdahale etmezseniz başka müşterileriniz üzerinde olumsuz izlenimler bırakabileceğini unutmayın.
- Anında müdahale edin
Sosyal medya hesaplarınızda olan her şeye anında müdahale etmelisiniz. Çünkü aktif olan müşterileriniz sizden de aynı aktifliği bekleyecek ve bir yanıt beklentisine girecektir. Özellikle kriz anlarında müşterilerinize cevaplar verin onlarla etkileşime girin ve onlardan kaçmadığınızı belli edin.
- Belirli bir kriz sınırınız olsun
Sosyal medya hesaplarınız üzerinden gelen her yorumu eleştiri, iftira veya olumsuz içerik olarak yorumlamayın. Belirleyeceğiniz kriterler doğrultusunda olumsuz olarak değerlendirin veya krize sebep olabilir diye hızlı aksiyon alın. Örneğin on müşterinin sizden almış olduğu hizmete veya ürüne karşı yapmış olduğu olumsuz yorum ile otuz müşterinin aynı tepkiyi vermesine karşı alacağınız önlemler farklı olmalı.
- Kendiniz olun ve özür dilemesini bilin
Kriz anlarında siz nasıl şeffaf ve açık bir iletişim bekliyorsanız, müşterilerinize de öyle olun. Müşterilerinize karşı empati kurarak ve anlayışlı bir şekilde göstereceğiniz yaklaşımlar itibarınızı da artıracaktır. Aynı şekilde özür dilemekten kaçmayın ve sorunların aslında basit bir özür ile geçe bileceğini unutmayın.
Son olarak, sosyal medya hesaplarınızdan yaptığınız hatalı paylaşımları silseniz dahi müşterileriniz bu bilgileri unutmuyor veya unutturmuyor. Bu sebeple; kriz dönemlerinde krizin daha da büyümesini engellemek için geç kalmadan müşterilerinize hangi üslup ile cevap vermeniz gerektiğini, marka ve kurumunuzu nasıl temsil etmeniz gerektiğini belirliyor olmalısınız. En önemlisinde kriz anları oluşmadan profesyonel bir destek alarak müşteri memnuniyetinizi korumaya özen göstermelisiniz.
Melis Altuğ Akdeğirmen – Eğitmen
