Çağrı Merkezi müşteri ilişkileri kurduğunuz veya kurulan ilişkileri güçlendirdiğiniz uzun vadeli bir ilişkiyi esas alarak çalışmayı sağlar. Bu yüzden bir çağrı merkezi temsilcisi ile yapılan görüşme markanıza karşı oluşacak tutumun olumlu veya olumsuz olması noktasında karar verici bir mekanizma haline dönüşebilir. Örneğin; satın aldığınız bir ürün ile karşılaştığınız problemde çağrı merkezine rahatlıkla ulaşamamak yaşadığınız olumsuz deneyimin daha kötüye gitmesine sebep olurken, görüşme sonunda elde ettiğiniz olumlu bir sonuç ise marka bağlılığına gidebilecek bir yolu aralayabilir.
Peki çağrı merkezleri müşteri ilişkileri yönetiminde zincirin önemli bir parçasıyken başarılı olabilmesi için neler yapmalısınız? İşte size ipuçları;
- Ekibin işletme kültürünü benimsemesini sağlayın
İşletmede çalışan herkesin bir bütün olarak çalışabilmesi için, işletme vizyon ve misyonunu ve kültürünü benimsemelerini sağlamanız ve bu konuda çalışmalar yürütmeniz müşteri ilişkileri yönetimi sürecinde önemli bir hal almaktadır.
- Her gün herkesi bilgilendirecek planlarınız olsun
Çağrı merkezlerinin vardiyalı bir sistemde çalıştıklarını düşündüğünüzde yeni bir gelişmeden haberdar olma süreçlerinde hızlı aksiyonlar alabilmek için gün içerisinde 10-15 dk.’lık bilgilendirme toplantıları veya güncel konularınız hakkında bilgi mailleri düzenleyin. Yapılan müşteri görüşmelerinde ‘’benim bu konuda fikrim yok veya henüz bana bilgi verilmedi’’ cevaplarından kurtulmanız için iyi bir yöntem olacağını göreceksiniz.
- Uygun teknolojik çözümlere sahip olun
Çağrı merkezlerinde yaşanılan diğer bir problem ise müşterinin hızlı bir şekilde bir temsilci ile buluşmasını sağlayamamak oluyor. Özellikle kriz dönemlerinde ve özel günlerde (sevgililer günü, yılbaşı, bayram, vb.) teknolojik alt yapınızın müşterilere en hızlı cevabı verebilecek şekilde dizayn edilmesini sağlayın. Müşteri ihtiyaç ve taleplerine de hızlı dönebilmek için aynı özeni göstermenizin gerektiğini unutmayın.
- Departmanlar arası koordineyi sağlayın
Müşteri ilişkileri yönetimi zincirinde çağrı merkezi önemli bir konu olsa da tüm yönetim sürecinin entegre bir şekilde çalıştığını unutmayın. Bu yüzden satış, pazarlama var ise ithalat ve ihracat departmanlarınızın da süreçte aktif olmasını ve koordine bir şekilde çalışmasını sağlayın.
- İşletme olarak çalışanlarınıza kendilerini değerli hissettirin
Unutmayın ki markanızın bir diğer temsilcisi de çağrı merkezi çalışanlarınız. Bu yüzden ekip arkadaşlarınız ne kadar kendini değerli hisseder ise müşteri ilişkileri yönetim süreciniz de başarı gösterecektir.
- Çalışanlarınızın müşterilerinizle empati kurabilme yeteneği kazandırın
Empati kurabilen çalışanlarınızın, müşterilerinizi gerçekten dinlediğini ve çözüm odaklı yaklaştığını göreceksiniz. Müşterilerinizin ihtiyacını doğru belirleyerek doğru çözümler sunması ise müşteri memnuniyetinizi arttıracaktır.
Müşteri ilişkileri yönetiminde çağrı merkezlerinin başarılı olmaları için asıl önemli olanın; müşterilerinizle kuracağınız iletişimin, etkileşimin ve yaşattığınız deneyimin müşterinizde bırakacağınız son izlenim olabileceğini unutmayın.
Melis Altuğ Akdeğirmen – Eğitmen
